La pandemia ocasionada por el COVID-19 detonó una profunda crisis sanitaria, a la que le ha seguido una crisis social, política y económica, a medida que se han incrementado los niveles de pobreza y desigualdad. Esto ha acentuado las brechas sociales estructurales existentes en América Latina y el Caribe, las que recaen desproporcionadamente sobre las poblaciones más vulnerables.

Sin embargo, la pandemia también ha impulsado un rápido avance en el uso de la digitalización para la protección de los derechos humanos por parte de múltiples actores. Las nuevas tecnologías son una oportunidad para avanzar hacia el logro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, debido a que propician la inclusión, generan espacios de participación y autonomía económica, amplían el acceso a la educación, a la salud, a la protección social, a la cultura y a la información, asegurando el imperativo de la Agenda 2030 de no dejar a nadie atrás.

En el sector minero, las empresas han buscado nuevas formas de mantener una comunicación fluida y constante con sus grupos de interés de forma remota, y han fortalecido la existencia de canales digitales para que las poblaciones pudieran hacer uso de los mecanismos de reclamo operacionales. Por otro lado, gobiernos y ministerios sectoriales impulsaron procesos de participación y consulta ciudadana en línea, los cuales permitieron continuar con estos procesos en medio del distanciamiento físico. Sin perjuicio de lo anterior, estas consultas previas y ambientales llevadas a cabo de forma virtual, no estuvieron libres de críticas.

En ese contexto, las Instituciones Nacionales de Derechos Humanos y las Defensorías del Pueblo juegan un rol protagónico en la protección y promoción de los derechos humanos y actúan, en muchos casos, como un mecanismo estatal no judicial de acceso a reclamos.

Entre 2020 y 2022, el Programa MinSus, en el marco de sus actividades de fortalecimiento y protección de los derechos humanos en contextos mineros, brindó dos fases de asistencia técnica a la Defensoría del Pueblo de Ecuador con el objetivo de fortalecer su sistema de atención de quejas y reclamos para ampliar su cobertura de atención en los lugares donde no cuenta con presencia física, proceso que inició en 2019 y que se vio acelerado para hacer frente a las limitaciones presentadas durante la pandemia.

La Defensoría inició un proceso de transformación para continuar con la modernización y automatización de las herramientas de gobierno electrónico para avanzar hacia una administración pública eficiente, útil y cercana a la ciudadanía. En este sentido, la asistencia técnica de MinSus implicó, entre otras acciones, el fortalecimiento de la capacidad de la Defensoría de atender en línea los trámites, reclamos y demandas de la población mediante el establecimiento de un servicio de asistencia virtual (chatbot) y la generación de estadísticas especializadas, alertas, reportes históricos, predicciones basadas en datos y comparaciones para la toma de decisiones estratégicas, permitiendo atender a la población fuera del horario laboral de los técnicos de la institución. Este trabajo se enmarcó en las actividades de la institución de su servicio de atención en línea denominado “DPE a un Clic de Distancia” y del Sistema de Asistencia en Línea.

Estos cambios permitirán a mediano plazo (a medida que se nutre el sistema basado en la inteligencia artificial) generar estadísticas (por género, región o tipo de reclamo, entre otras variables) e identificar patrones con miras a impulsar recomendaciones y herramientas de prevención de potenciales vulneraciones de derechos humanos.

El impulso de estas valiosas herramientas digitales, como en este caso el chatbot y el uso de la inteligencia artificial, deben ir acompañadas de un trabajo de fortalecimiento presencial, a través de talleres y sesiones de diálogo participativo, con las comunidades más vulnerables y remotas. Pero para que ello resulte exitoso, este trabajo debe conllevar un proceso de caracterización de los territorios, mapeando las brechas de acceso a internet y los niveles educativos.

La experiencia de la Defensoría del Pueblo de Ecuador nos ha enseñado que resulta esencial seguir impulsando procesos que fortalezcan y promuevan el acceso a mecanismos de reclamo estatales no judiciales y procesos de reparación a las potenciales vulneraciones de derechos humanos de diferentes sectores y actividades empresariales. Pero debemos ser conscientes que los nuevos cambios tecnológicos a la vez que promueven la inclusión pueden convertirse en un agente de exclusión que intensifique las brechas. Las desigualdades existentes en lo material se replican en el mundo digital, donde las posibilidades de uso para la población están muchas veces determinadas por su edad, género, discapacidad, raza, etnia, estrato social y localización.